Marcelo Chamma, Diretor Comercial da Votorantim Cimentos, confessa que se inspirou nos Conselhos de Franqueados para criar Conselhos Regionais de Clientes, compostos pelos mais articulados e contributivos donos de revendas e outros canais de distribuição de seus produtos.
A coisa funciona assim: periodicamente, os canais da Votorantim são ouvidos para identificar suas carências, anseios e inquietações. Os itens mais relevantes são discutidos nas reuniões de cada Conselho de Clientes. A empresa também leva para a mesa aquilo que Chamma define como "problemas que não sabemos resolver sozinhos".
Se funciona? Muito! Vários aprimoramentos na forma de atuar da Votorantim decorreram de sugestões dos Conselhos: criação da central única de atendimento telefônico, melhoria nas embalagens (que rasgavam com uma certa frequência), lançamento do produto que se tornou um dos "carros-chefe" da empresa (o Max Cola) e outros. Resultado: as vendas aumentaram, os custos comerciais baixaram, as margens melhoraram.
Com a humildade que o caracteriza, Chamma diz que os Conselhos de Clientes levaram a empresa a perceber que conhece menos o mercado do que imaginava conhecer. E permitiram que ela se tornasse mais completa, aos olhos dos canais. O que é bom para todos (empresa, clientes-canais e consumidores finais).
