7 de mar de 2007

Votorantim usa franquia como benchmark

Marcelo Chamma, Diretor Comercial da Votorantim Cimentos, confessa que se inspirou nos Conselhos de Franqueados para criar Conselhos Regionais de Clientes, compostos pelos mais articulados e contributivos donos de revendas e outros canais de distribuição de seus produtos.

A coisa funciona assim: periodicamente, os canais da Votorantim são ouvidos para identificar suas carências, anseios e inquietações. Os itens mais relevantes são discutidos nas reuniões de cada Conselho de Clientes. A empresa também leva para a mesa aquilo que Chamma define como "problemas que não sabemos resolver sozinhos".

Se funciona? Muito! Vários aprimoramentos na forma de atuar da Votorantim decorreram de sugestões dos Conselhos: criação da central única de atendimento telefônico, melhoria nas embalagens (que rasgavam com uma certa frequência), lançamento do produto que se tornou um dos "carros-chefe" da empresa (o Max Cola) e outros. Resultado: as vendas aumentaram, os custos comerciais baixaram, as margens melhoraram.

Com a humildade que o caracteriza, Chamma diz que os Conselhos de Clientes levaram a empresa a perceber que conhece menos o mercado do que imaginava conhecer. E permitiram que ela se tornasse mais completa, aos olhos dos canais. O que é bom para todos (empresa, clientes-canais e consumidores finais).