7 de ago de 2008

Um ótimo exemplo de como NÃO vender

Quem acompanha este blog sabe que, há alguns dias, tentei me dar um presente. Tinha conquistado (para minha empresa de consultoria) um novo projeto bacana e desafiador e estava em busca de uma dose de auto-indulgência (do tipo “eu mereço”). Tentei me dar um relógio Swatch, mas, como relatei aqui, graças à ansiedade e ao despreparo do vendedor, não consegui.

Anteontem, fuçando a Internet atrás de outra coisa, dei de cara com um antigo sonho de consumo meu: uma esferográfica da Faber com corpo de uma madeira que os americanos chamam de Pernambuco e que eu desconfio que seja Jacarandá da Bahia. Trata-se de uma caneta cujo design há anos me encanta e seduz. E que, por pão-durismo ou por outro motivo qualquer - já que se trata de um item relativamente barato, coisa de uns US$ 200 - nunca comprei. Num impulso, resolvi finalmente comprar e me dar de presente a tal caneta, no lugar do relógio.

Um parêntese: confesso que já me liguei nesses símbolos de status, como canetas Montblanc, relógios Rolex, carros italianos e coisas assim. A idade e os vários assaltos de que fui vítima nas ruas de São Paulo me transformaram numa pessoa de hábitos razoavelmente simples. Dirijo um Corolla com 3 anos de uso (excelente carro, por sinal), uso relógios baratos, adoro uma calça jeans surrada e minha idéia de um programa divertido é comer uma pizza com os amigos mais queridos no Primo Basílico.

Nesse contexto, uma esferográfica de US$ 200 é, de certo modo, uma pequena extravagância. Tenho umas tinteiros bacanas guardadas numa gaveta, mas, por praticidade, há anos deixei de usá-las. A caneta que uso (e adoro) é uma Faber daquelas de plástico e cobertas por bolinhas de borracha (acho que o modelo se chama Grip ou algo assim) que ganhei da minha mulher e que adoro, porque tem um design que considero espetacular. Sei que custa uns R$30 ou R$40 nas papelarias da vida. Mas decidi que eu merecia, finalmente, ter a caneta que namoro há anos.

Comprei uma pelo site da empresa americana Executive Essentials. Ou melhor, achei que tinha comprado...

Ontem, como um moleque que espera ansiosamente pelo presente que sabe que vai ganhar, resolvi entrar no tal site para acompanhar o processo e saber se a caneta já tinha sido despachada, ou não. Qual não foi minha surpresa ao deparar com a informação de que o pedido não podia ser processado porque faltavam informações que o comprador (eu) deveria fornecer. Note que ninguém me pediu qualquer informação adicional. Só descobri que “estava devendo” algum dado porque fui atrás.

Enviei um e-mail à empresa perguntando o que acontecia e fui informado de que, para poderem finalizar minha compra, eu deveria fornecer um endereço de cobrança nos EUA, já que meu cartão de crédito tem o endereço de cobrança no Brasil.

Expliquei que meu cartão, tendo sido emitido no Brasil, tem seu endereço de cobrança aqui. Que, by the way, é onde eu resido. Mas, como se trata de um cartão de crédito internacional, da bandeira VISA, que já foi usado nos lugares mais estranhos do planeta sem nenhum problema, poderia ser aceito por eles.

A mocinha, Sandy, uma daquelas simpáticas profissionais que você e eu conhecemos aos montes (saca a peça?), informou que, infelizmente, o processo de venda da Executive Essentials EXIGE que o cliente tenha um cartão de crédito cujo endereço de cobrança seja nos EUA.

Eu disse que, sendo assim, eu não poderia comprar minha caneta deles. Não tenho cartão de crédito com endereço de cobrança nos EUA nem em nenhum outro lugar que não seja o Brasil. E teria que procurar minha caneta em outro lugar, onde meu dinheiro fosse considerado bom.

Sandy me respondeu (sempre com aquele jeito pseudo-compreensivo irritante, de quem parece estar falando com um garotinho de 6 anos que “não sabe como as coisas de fato funcionam”) que lamentava muito, mas o processo tinha sido estabelecido pela empresa para assegurar a MINHA proteção. Como uma daquelas mães que dizem ao filho: estou te batendo, mas é para o seu próprio bem.

E quem disse a esses babacas que EU quero ser protegido por eles?

Resumindo: não consegui comprar deles a minha caneta. E tive que ir procurá-la em outra loja virtual. Onde, aliás, havia uma promoção e a caneta estava US$ 10 ou US$ 15 mais barata. Não que isso faça grande diferença, mas não deixa de ser uma pequena vitória. Não tão gratificante quanto teria sido mandar a Sandy e seu (sua?) chefe responsável por estabelecer o tal procedimento irem roçar os respectivos traseiros nas ostras, mas ainda assim uma pequena vitória.

Como acho que de tudo devemos extrair uma lição, a que tiro do episódio é muito simples: uma empresa não pode tornar as coisas mais difíceis para o consumidor do que elas precisam ser. Uma empresa - ainda mais uma empresa que tenha uma loja virtual - precisa ser “easy to do business with”, como dizem os gringos.

Do contrário, num mundo de tantas ofertas, com tanta gente por aí disposta a fazer de tudo para conquistar um cliente, a empresa vai acabar fora do mercado. Mortinha da vida, por pura estupidez de seus gestores. Com a boca cheia de formiga e sem choro, nem vela.