Saindo atrasado para uma reunião hoje cedo, parei o primeiro táxi que encontrei na rua. E dei de cara com um motorista que é dos bons marketeiros que já conheci.
Seu carro é uma Zafira. Impecavelmente limpa, com música agradável, em volume agradável. Mal entrei (trajando paletó e gravata), o motorista, com indisfaçável sotaque baiano e um sorriso simpático, comentou a principal manchete de econômica: a Bovespa voltou ao nível pré-crise. E logo emendou: "Para mim, a crise ainda não mostrou a cara, doutor".
Eu respondi que não é bem o que tenho ouvido da maioria dos seus colegas. E ele: "Crise existe para quem não sabe trabalhar, não sabe se diferenciar".
E continuou: "No Município de São Paulo, são mais de 32.000 táxis oficiais. E uns 7.000 piratas. Dá praticamente 40.000 táxis. É muita concorrência. Mas eu trabalho com uma clientela fiel, doutor. Tenho cadastrados mais de 500 clientes, que confiam em mim e me chamam com frequência para fazer serviços de transporte para eles, seus parentes e suas empresas. Se um fica muito tempo sem me chamar, ligo para saber se está tudo bem e se não precisa de nada."
E prosseguiu: "Eles são fiéis a mim e eu a eles, doutor. Ontem mesmo, dispensei uma boa corrida, de uns R$ 80,00 ou R$ 90,00, para um rapaz desconhecido que chegou no meu ponto, para não deixar de fazer uma corridinha de R$ 6,00 para uma cliente minha de muito tempo. Tem colega meu que diz que isso é bobagem, trocar R$ 90,00 por R$ 6,00. Mas eu sei que essa senhora e seus filhos e netos me renderam mais de R$ 1.000,00 só no mês passado. E alguns milhares de reais nos últimos anos. Como posso deixar de levar isso em consideração? Como alguém pode fazer sucesso pensando apenas no curto prazo?"
"Eu invisto, pensando no bem estar dos meus clientes, doutor", seguiu ele. "É por eles, e não por vaidade, que tenho esta Zafira nova e que lavo ela todos os dias. É por eles que cuido da manutenção do meu carro como se minha vida dependesse disso. Quero proporcionar a meus clientes o máximo de conforto. Procuro sempre me colocar no lugar deles. Faço pesquisas de opinião, para entender as necessidades e as vontades deles. Quero que eles se sintam seguros, sabendo que estão em boas mãos, que o carro não vai quebrar, que vou sempre fazer o trajeto mais curto, mais barato, mais seguro e mais rápido."
E arrematou: "Cliente não é apenas um pacote, que a gente leva para cima e para baixo. Cliente não quer ser apenas transportado, quer uma experiência positiva. Por outro lado, também não faz questão de água gelada, cafezinho e computador no táxi. Tem taxista que oferece isso, mas só porque acha que é diferente. A pergunta é: faz mesmo diferença para o cliente? O cliente valoriza isso? De acordo com as minhas pesquisas, o cliente quer é chegar aonde vai no tempo mais curto possível e com o máximo de conforto e segurança possíveis, levado por um motorista limpo, amigável, positivo, que não fica se queixando da vida, não compra briga no trânsito e conhece os melhores caminhos, num carro limpo e bem mantido. Quer também um motorista que cumpre o que promete, o que deveria ser o padrão, mas hoje em dia é diferencial."
Pois é... O cara sabe tudo de Marketing, embora não tenha passado do estágio mais baixo da educação formal. E você já sacou seu grande segredo: ele se coloca no lugar do cliente e, assim, trata a clientela como gostaria de ser tratado. Simples assim.
Dá resultado? Ele me disse que é o filho mais velho de uma família numerosa. E que chegou a São Paulo há alguns anos, com uma mão na frente e a outra atrás. Teve uma porção de sub-empregos, depois foi estoquista de um super-mercado e entrou no mundo dos táxis alugando um carro de frota. Mas que, independentemente da profissão, sempre fez o que podia para ser o melhor naquilo que faz. Hoje, tira aí seus R$ 4.500,00 a R$ 5.000,00 por mês e tem muitos planos para o futuro, sendo que o primeiro deles é comprar um apartamentinho, para parar de pagar aluguel.
Quando desci do carro, ele me disse: "Que o senhor feche um grande negócio nessa reunião que vai ter agora, doutor. Mas, se não der, não desanime, pois outras reuniões virão e tudo vai dar certo para o senhor."
É claro que peguei o telefone dele e pretendo, daqui para a frente, ser mais um dos seus mais de 500 clientes cadastrados.
